答案揭晓！从7大热点话题，看行业如何看待AI赋能酒店智能化发展？

从当下的技术发展趋势和市场动态来看，AI市场正在迅速崛起，其与各行各业的融合呈现出蓬勃发展的态势。那在酒店行业，AI是如何赋能酒店业发展的？大家如何看待AI技术在酒店的应用场景及其带来的价值？有何不同的观点、争议和疑问？

在8月29日举办的石基线上公开课【AI之于酒店行业备具争议的七个现实问题】中，我们特别邀请到小度科技高级产品运营经理张磊，石基信息大中华区产品、技术副总裁张立彬，石基信息市场部总经理何雯（主持人），围绕七大行业热点话题，开启了一场关于“AI+酒店”的思辨。我们将嘉宾们的精彩观点整理为本篇文章，希望能为大家在今后从事AI技术相关的工作时，带来一些帮助和启发。

01酒店行业与AI，一定会擦出很大的火花吗？

A.是的，会有很大的火花,Al技术是驱动酒店行业突破现有发展困局，实现降本增效和提高人效、能效和坪效最重要的新型生产要素之一。

B.没什么太大火花，酒店行业薪资水平低，AI技术昂贵，我不需要用AI来去替代人或者用AI来帮助人提高效率，不划算。

张磊

我选择A选项。从集团层面来讲，百度会将AI、大数据以及云计算等技术作为核心业务发展的关键要素。从小度公司角度来讲，其是一家以多模语音交互为基础的智能化公司，致力于在AI领域为广大用户提供家庭场景或其他场景的AI生活助手的能力。从行业角度看，AI在酒店业已经落地了很多高效的应用场景，帮助酒店实现了降本增效。所以，我们始终认为，AI会在酒店行业有更大规模的应用，并对行业发展做出更多的贡献。

张立彬

我选择A选项。回顾行业在过去30年间的发展历程，科技领域的任何一项变化都对酒店发展带来了重大影响。AI也同样会影响所有行业的发展。而酒店作为与消费者最接近，交互性强的服务行业，与AI的融合必然会对行业发展带来很大的“火花”。

延伸一问：技术解决方案在创新和落地之间是否存在Gap，会遇到什么挑战？

张磊

不会存在很大的Gap。一直以来，小度团队都致力于将AI与酒店场景结合以创新出更多新场景，为客人带来更加智能化的体验。当创新时也会充分洞察和满足酒店的诉求。比如近期在做的英文语音助手，行业大模型以及预订场景，团队会跟各酒店集团进行充分的沟通，基于他们的实际需求进行创新。但从实际落地角度来看，我们认为小度产品还需加强用户宣传，可以联合小度自有渠道以及酒店渠道来加强对产品能力的宣传，以便让用户更好的了解产品应用场景和创新方向，推动更多AI场景的落地应用。

张立彬

存在较大的Gap，至少有80%左右的问题需要解决。科学转变为技术，技术再转化为产品。产品出现在市场中，经历了较长时间的演变。目前，我们看到市场上已经出现了很多AI产品。但产品在投入市场来帮助行业解决实际问题时，则需要成为一系列落地的解决方案，这也会需要很长的时间。而从酒店行业来看，还是非常缺乏多样化的产品以及真正能落地应用的解决方案的。比如大模型如何融入到酒店运营、客人体验、营销、收益管理等业务场景中来。所以我认为，这还需要行业参与者投入更多的时间和成本才能实现。

02 AI给酒店行业带来的变革很快就会发生吗？

A.不同意，没有那么快，现在AI在酒店行业落地的还不够深，尤其是行业的组织变革一时半会不会那么快发生。

B.同意，新技术落地时间长，但一旦落地就会在很短时间内全面铺开，AI对酒店行业带来的影响预计很快会显现出来，现在正是时候。

张立彬

不会很快发生。过去20年间，各行各业积极拥抱互联网，与技术的连接愈加紧密。而近10年间，移动互联网则越来越盛行。以此发展规律来看，我认为AI也一样，其需要10年左右的时间才会变成行业必有的应用场景。

张磊

会的。首先，我想明确下AI的概念。从公司角度看，其实不是一定要加入大模型才叫AI产品，而是像小度智能语音音箱这样的产品就已经是基础的AI产品。就此来看，AI其实已经在酒店实现了大规模应用。2018年，小度在上海合作了第一家AI语音酒店，目前已经在130万间客房内设置了该产品。此外，近几年的市场发展加速了AI在酒店的应用场景，如智能客控产品，送货机器人等，无接触服务已经深入到酒店行业，并且已经实现了规模化落地。现在，小度更是基于“文心一言”打造的大模型能力嵌入到智能音响，并在业内取得了一定的规模化应用。未来，小度会在酒店智能化应用场景方面做更多的尝试。比如，与首旅如家酒店合作了智能洗衣服务，客人通过语音音箱即可预约洗衣。同时，我们还会推出基于大数据的信息查询和线路规划等服务，比如酒店周边有哪些好玩的景点，好吃的餐厅等。

03 AI会对酒店业的哪个层级的工作方式带来更大的挑战和变革?

A.管理岗；

B.中层岗；

C.基层岗;

张磊

AI在短期内不会对各个层级的工作方式带来更大的挑战。我们始终认为，小度及其他AI类产品对各个层级岗位的工作带来的更多是辅助和提升人效的能力。比如从提升服务来看，AI可以作为智能助手帮助酒店提升客人体验，而不是代替前台或者客房清洁等岗位。比如，当用户需要某件物品时，可以通过AI智能音箱提出需求，同时通过无人货柜和送货机器人收到物品。整个过程无需员工参与，这也在无形之中帮助酒店提高了整体运营效率，提升了客人满意度。

张立彬

如果以10年为周期，我认为前3年对中层岗影响较多。在我看来，对于高端奢华型酒店或者星级酒店来说，人与人之间的服务很重要，因此基层岗的员工不能被代替。而中层岗员工需要辅助管理层运营，同时更好的调配和管理基层员工，这就需要使用各类技术，比如营销部门的收益管理岗位，销售部的文案撰写、美工等等，这类工作都可以通过AI技术完成。因此，中层岗员工需要思考的是，未来如何利用AI技术来提高基层员工的工作效率，而非取代。

04当AI技术的价值无法被短期衡量时，你还会投资吗？

A.会的，我更看重消费者喜欢什么和AI技术是否能够减少员工手工工作而让他们工作的更开心，也更看重AI所带来的中长期价值。

B.不会，技术投资需要务实，需要能够立竿见影，必须要短期内看到结果。

张立彬

从业主角度看，需要评估AI技术能否解决实际问题以及带来价值。如果不能，就不会投资。从产品供应商角度或者服务商角度，我同样支持此观点。任何一项新产品和技术进行推广时，企业不能盲目跟风。如果新技术的价值不能被衡量并形成势能，其价值和意义势必大打折扣。因此，我们会充分考虑业主需求，再落地解决方案，并完善推进方法，以实现产品的商业价值。

张磊

如果无法评估AI技术带来的价值，我也不会投资。但从行业角度来看，关于AI的很多基础类应用已经证明是有价值的。比如，国内很多高端酒店开始做智能客控时，很多人会认为客控和传统面板没很大区别。但在加入智能语音音箱后，就能够帮助酒店更加有效的解决客控问题。再比如，智能语音音响+无人货柜+机器人送货的无接触配套服务，也助力酒店在实现降本增效方面展现了AI产品的价值。当然除了以上两方面，AI在对客服务、财务管理、运营管理等场景中，也得到了行业人士的广泛认可。

05客人会因为酒店有AI智能技术，而更倾向于预订这家酒店吗？

A.是的，对这类技术已经太习惯了，家里就在用，酒店没有反而不习惯，我为此也会愿意花多一些钱去住智能客房。

B.不会，很多智能技术其实并不聪明，最不喜欢的就是打电话问酒店要服务的时候是语音机器人感觉很冰冷。

张立彬

会的。我在预订酒店时，如果了解到这家酒店能够通过AI技术提供更加智能化和便捷化的服务，我会优先选择。比如，在入住期间能够通过聊天机器人获取更多信息，通过AI技术享受到各类服务等。并且，当下年轻一代也越来越倾向于使用智能化设备办理入住和退房，所以行业也需要考虑年轻一代的需求。

张磊

作为一个消费者，我会优先预订具有AI智能服务的酒店。比如，我带家人旅游和选择酒店时，会看下酒店是否有客控设备。其次，从孩子角度看，他认为小度很有趣，并会通过小度玩各类游戏获得快乐。所以，我会为酒店具有此类服务而专门去预订这家酒店。

06假设你是天使投资人，基于对酒店行业的了解以及发展前景的判断，你最会投资以下哪类AI技术？

张磊

我选择智能能耗管理。因为这符合国家战略发展趋势，特别是对于大型酒店来说，智能能耗管理以及智能储能技术的应用将会成为未来的发展趋势，其降本的数据会更为易见。

张立彬

我选择智能预测。以个人经验来看，在过去20年，酒店预测工具并没有达到行业发展要求，所以酒店应该通过AI等新技术实现更加有价值的预测，比如收益管理领域的预测等。

07畅想未来，在AI技术加持之下，酒店运营模式和场景将发生怎样的变化？

张立彬

我认为，在AI技术加持下，酒店对客智能服务场景会发生很大变化。目前，石基也在运用AI技术设计很多运营和服务场景。例如，在没有服务人员参与的情况下，由机器人或其他智能设备和客人之间进行直接交互。另外，在酒店运营过程中，在员工给客人提供服务时，AI也会提供更多的价值和能力。比如指导员工如何更好的服务客人，帮助运营人员和中层岗员工以更加智慧和智能的方式工作，为客人提供更加满意的服务。

张磊

我曾经畅想过一个场景，不局限于酒店行业。当我出门时会使用无人车，在车上就设定好目的地，或者通过无人车筛选合适的酒店以及了解酒店特色服务，再根据个人喜好做决策。在预订酒店后，智能客服通过电话确定我何时到店，以及对客房环境和物品有哪些要求。到店后，通过人脸识别实现快速入住。如果还有额外的需求，我还可以通过房间AI管家（类似虚拟人）实时响应我的需求，这是我个人畅想的一个情景，期待未来能够实现。

另外，在本期公开课中，小度科技酒店业务产品负责人龙飞还为大家带来了《AI技术如何拉满酒店对客场景价值感？》的主题演讲。

其从AI市场发展需求和趋势，AI在酒店的应用场景，小度如何助力酒店实现智能化服务，多样化AI产品为酒店以及千行百业带来了哪些价值，小度如何为不同品牌和客群匹配AI产品和服务，如何借助文心大模型实现产品升级以革新客房体验以及经典案例等方面为大家带来了精彩分享。