酒店人，今天你在OTA上“刷分”了吗？

这个夏天，酒店被OTA逼疯，酒店前台被老板的好评KPI逼疯。

究竟是怎么一回事？

笔者好奇地加入一些吐槽群、交流群才发现：酒店点评背后暗藏玄机。

“月底了，6条差评扣了600。”

“我这个月好评100条，1000块钱到手，拼命要。”

”跟你们老板说好评200，差评100，因为好评比差评难搞。“

原来，我们平时预订酒店时看到“长篇”好评，很有可能是酒店前台“运作”而来，而非来自客人主动评价。

酒店前台M小姐告诉笔者，按照老板的要求，她每天至少要完成7个好评，一个月至少完成200条好评，才能拿到本月的全额工资。

像M小姐这样的前台不在少数，用她的话来说，“好评运营”已经成了酒店前台的主要工作。

如上图所示，7月份的统计表里，满满当当排列了各个OTA平台的好评标注，根据好评内容质量，每一条好评3-6块钱不等。

M小姐简单算了一下，上个月累计要了300多条好评，超出了保底的200条，可以拿到将近1000元的提成。

“为什么还要超出100条？”笔者带着疑惑追问M小姐。

“因为这个月收到了七八条差评，对酒店生意影响很大，老板很生气，而且一条差评要扣50块，只能多做点好评把评分提上来，我也能被少扣一点钱。”M小姐话里话外满是无奈，不仅好评要按要求完成，酒店收到差评，也是前台“背锅”。

综合多数酒店的情况来看，酒店前台被逼疯，主要来自好评和差评奖惩措施的不对等：

为什么酒店老板执着要求前台要好评？笔者身边的一位酒店老板高总（化名）道出了缘由：

至于如何要好评，方法很多。

例如，加客人微信，告诉他们点好评就免费送早餐、送饮料、送升房、送返现、送离店礼等，总之有什么送什么，酒店老板的目的是保出租率和提高点评分，甚至允许或默认酒店之间互相刷单。

在技巧方面，反而简单粗暴。正如M小姐所说：提前准备好评模板，拿顾客手机自己点！要好评的话术也超级简单：大哥（美女），可以用你手机点个好评吗？耽搁您一分钟。

如此一通骚操作下来，我们就看到这样一个怪现象。

笔者意外混进一家酒店内部的好评统计群，发现好评来源确有暗藏玄机。

事实上，大部分酒店不会做线上运营获客，一位职业从事流量运营的赵总（化名）向笔者透露：

说完了好评，我们再来看差评，故事就变得非常滑稽了。

人们往往留下的好评就短短几个字，差评小作文反而一套一套的。而一个差评拉低的分数，有时候需要几十上百个好评才能弥补，处理差评比要好评难度大。这也印证了为什么酒店老板一个差评要扣的钱是好评提成10-16倍的反差现象。

也正因为这样，有些“聪明”的客人就发现了这个“商机”。住店后故意给差评，然后利用差评威胁前台，给钱才删掉。

起初，OTA平台制定点评系统，是为了构建酒店和消费者的信用关系。但发展到现在，OTA、酒店、前台、消费者四方，变成利益纠葛在一起的混沌状态。

更深一层来看，OTA平台用流量规则“绑架”了酒店商家，酒店商家用所谓的提成和KPI“绑架”了自己的前台员工，酒店前台同时又被恶意差评的客人所“绑架”。这中间，似乎月薪3000的打工人（酒店前台）承受了不该承受的重量。

看似四方都有获利，又好像都有受害，各有各的苦楚。

但无论怎样，好评失真加上酒店私域切客一旦泛滥，OTA平台还坐得住吗？

所谓解铃还须系铃人，笔者在社交平台上发现了某OTA平台再次升级点评规则。

这种杀回马枪的整治手段，真的有效吗？

一位专门做点评软件的业内人士何总（化名）表示，治不了的。除非 OTA平台取消评价机制，但那就动了他们的大动脉了，风险太大了。

也有明白的商家表示，优化客源结构才是眼下正道，酒店的OTA预订占比最好不要超过30%。

OTA平台出手整治能否成功，恐怕要先打一个问号。